Ви дивилися фільм Американці? В оригіналі він називається Glengarry Glen Ross. Там впродовж всього фільму всі продають щось один одному і є монолог Алека Болдуіна який знають на память напевне всі хороші продавці світу. Якщо не дивились - то подивіться обовязково. Хоча б заради цього самого монологу.
Класичні продавці як ми їх собі уявляємо - люди в костюмах які стукають нам в двері дому або офісу обов'язково з псевдо-стильним годинником на руці і пачкою промо-матеріалів і взірців продукції вже давно перестали бути популярними. Вони якби всім своїм видом говорять “я продаю” а тому нам хочеться закрит перед ними двері так швидко як тільки можливо. Ми не любимо купувати. І не любимо цього відчуття коли “нам щось продали”.
Маркетинг згідно класичного визначення Котлера має на меті зробити продажу як таку непотрібною. Донесеня цінностей продукта правильним людям в правильних місцях так щоб людина сама прийняла рішення про покупку. Але тим не менше покупка все одно залишається головною цінністю маркетингу. Момент зміни власника грошових асигнацій в обмін на товар чи послугу.
І що дійсно добре у цих самих “старих класичних проавців”, чому треба було б навчитися сучасним не тільки продавцям але і маркетологам - це розуміня психології покупця. Вміння відрізнити момент зацікавленості від моменту коли людина готова викласти гроші за товар.
Сьогодні ми багато і часто говоримо про штучний інтелект, автоматизацію всього, а новорічна преса заповнена дослідженнями про те які професії будуть заміннені вже скоро роботизованими алгоритмами. Так ось, на мою думку, справжні продавці, - це та професія яка не тільки не втратить в вазі в найближчі 10 років, але навпаки стане дуже затребуваною. Тільки в дещо іншому форматі ніж ми звикли.
Месенджери дуже поміняли наш спосіб комунікації і взагалі наше сприйняття цієї самої комунікації. Сьогодні ми вже не вміємо чекати на відповідь. Зустрінешся зі мною ввечері? Ти відповідаєш на це питання через 10 хвилин, але твій співрозмовник на іншому кінці смартфону вже отримав інше запрошення 5 хвилин тому. Яку праску купити? Поки консультант вашого інтернет-магазину обробляє замовлення в емейлі, ваш конкурент вже оформив розстрочку через месенджер. Ви не встигли.
Скільки справ ви вирішуєте і важливих новин отримуєте в чатах підчас супер-серйозної наради з вашим генеральним директором? До-речі він теж встигає домовитись про вечерю з дружиною, доньками а може й коханкою в цей самий час.
Месенджери вимагають відповіді зараз і негайно. Посилати любов з допомогою веселої мордочки, здивування з допомогою іншої, але що важливо - відповідь треба отримати максимально негайно! І що важливо - нас не влаштовує відповідь роботизованого алгоритму про те що оператори зайняті або лінк на статтю де я можу пошукати відповіді на свої питання. Нам потрібне розуміння, емпатія і максимальне включення в наше питання, навіть якщо воно зовсім незначне. При цьому месенджери - це медіум, інструмент. А кожному інструменту потрібен оператор. Я вірю що ми навчимося за деякий час автоматизувати відповіді в месенджерах так, що їх буде складно відрізнити від справжнього людського спілкування. Але навіть цю задачу хтось має зробити. Хтось, хто краще розуміє психологію співрозмовника, може відчути його наструй по тому яке емодзі людина відправила. Але перед тим провести тисячі різних реальних діалогів з реальними людьми.
Ще недавно говорили що задача інтернет-бізнесу який займається продажами - навчитись усміхатися клієнтам по телефону. Тепер бізнесам доведеться робити це через месенджер. І я маю на увазі не формальні смайлики а ту справжню майстерність комунікації коли співрозмовник не бачить тебе але вже хоче випити з тобою каву.
До того часу як ми навчимо месенджери самостійно розрізняти наші емоції по кільком текстовим повідомленням як ніхто інший потрібні будуть справжні месенджер-продавці. Аналог тих самих хлопців в костюмах про яких розказує фільм Американці, тільки для нової епохи месенджерів. Хоча штучний інтелект забере у людей багато робочих місць, але продавців принаймні в найближчий час він не зможе замінити. І як і традиційні продавці - вони будуть мати свою спецалізацію. Клієнтам на тому кінці месенджера не потрібні просто смайлики і завірення в якості продукції. Їм потрібен справжній досвідчений консультант. Який може приймати рішення тут і зараз.
Як один з успішних кейсів - компанія Hubspot звітує про 20% продаж в 2017 завдяки збільшенню кількості чатів для прямого спілкування з потенційними клієнтами. І відповідно - кількості продавців які спілкуються з ними через чати. Ніяких ботів. Тільки реальні продавці. І в цьому році вони планують ще збільшити кількість ци самих продавців.
Я не здивуюсь, якщо вже в цьому році почнуть зявлятися курси типу “психологія клієнтів в месенджерах”, “переговори і вирішення конфліктів в чатах”, "розвиток ефективних навиків для месенджер-комунікацій” і т.д.
Ну і про нові професії: месенджер-продавець, сценарист чат-комунікацій, тренер з продаж в месенджерах-чатах - це тільки мала кількість потенційних нових популярних професій. Для людей з не ІТ сфери які шукають собі місце в новому цифровому світі це тільки одна з багатьох реальних можливостей.
